Жалобы

1. Как подать жалобу

Вы можете написать на [email protected]. В экстренных случаях перед отправлением вы можете позвонить по номеру +373 60 003 377; для сохранения доказательства и полного рассмотрения обращения мы можем попросить вас подтвердить информацию в письменной форме.

Жалобу может подать пользователь, пассажир, законный представитель или уполномоченное лицо.

2. Какую информацию указать

• имя и контактные данные для получения ответа;
• номер бронирования и, если применимо, идентификатор транзакции;
• перевозчика, маршрут, дату/время и затронутый участок;
• чёткое описание проблемы и требуемое решение;
• соответствующие документы: подтверждение, подтверждение оплаты, фотографии, переписку или ответ перевозчика;
• данные представителя и подтверждение его полномочий, если жалоба подаётся от имени другого лица.

Не отправляйте полный номер карты, код CVV, пароли или коды OTP.

3. Что происходит после отправки

1. вы получаете автоматическое подтверждение о получении;
2. мы определяем, относится ли проблема к Autocare, перевозчику или обеим сторонам;
3. мы можем запросить информацию, строго необходимую для уточнения обстоятельств;
4. по вопросам, касающимся перевозчика, мы передаём ему жалобу и информируем вас об этом;
5. по вопросам, касающимся услуг Autocare, мы предоставляем окончательный ответ в течение максимум 14 календарных дней;
6. если проблема затрагивает разные вопросы, ответ Autocare может быть предоставлен отдельно от ответа перевозчика.

4. Кто рассматривает каждый тип проблемы

Autocare не принимает и не обрабатывает онлайн-платежи и не взимает стоимость перевозки. По вопросам оплаты наличными или онлайн непосредственно перевозчику финансовую жалобу следует направлять перевозчику. Autocare несёт ответственность за собственные услуги и может содействовать передаче обращения.

5. Перевозчик, с которым заключён договор

Autocare получает жалобу и передаёт её. Перевозчик принимает решения по вопросам, касающимся рейса и полученных им денежных средств. Autocare отдельно отвечает за собственные технические действия и за предоставленную или изменённую ею информацию.

6. Перевозчик, не имеющий коммерческого договора

Маршрут этой категории предоставляется или вводится непосредственно перевозчиком, а Autocare не проверяет независимо его юридические данные или информацию о рейсе. Вы можете воспользоваться адресом [email protected], однако для оперативности рекомендуется связаться с перевозчиком по контактным данным, указанным в подтверждении. Autocare может передать сообщение и обновить статус после получения ответа, но вопросы рейса, отмены и сумм, полученных непосредственно перевозчиком, решает перевозчик. Autocare отдельно отвечает за собственные технические операции и передачу информации.

7. Отмена до отправления

Явно укажите, что вы запрашиваете отмену, и время отправки запроса. Для перевозчиков, не имеющих договора, вы можете использовать оба канала; рекомендуется связаться напрямую. Запрос, переданный через Autocare, не означает фактическую отмену до подтверждения перевозчиком и обновления статуса.

8. Сроки

• Подтверждение получения от Autocare: автоматически, сразу после успешной электронной регистрации.
• Окончательный ответ Autocare: максимум 14 календарных дней по жалобам, касающимся её услуг.
• Запрос, касающийся персональных данных: без неоправданной задержки, как правило, максимум один месяц.
• Ответ перевозчика: применимый к перевозчику и рейсу срок, установленный законом/договором; он может различаться в зависимости от страны перевозчика.
• Возврат средств перевозчиком: в соответствии с установленными законом сроками и условиями, применимыми к полученному им платежу. Autocare не обрабатывает возвраты и не устанавливает срок зачисления средств по онлайн-платежам перевозчику.

9. Возможный результат

В зависимости от компетенции и имеющихся доказательств результат может включать исправление данных/статуса, разъяснения, повторную отправку уведомления, отмену, полный или частичный возврат перевозчиком сумм, полученных им, мотивированный отказ, передачу обращения перевозчику или рекомендацию обратиться в компетентный орган.

10. Если вы не удовлетворены ответом

Вы можете попросить пересмотреть ответ, написав на [email protected], и воспользоваться предусмотренными законом средствами защиты. По вопросам, относящимся к Республике Молдова:

• Государственная инспекция по надзору за непродовольственными товарами и защите прав потребителей — информация о подаче обращений; телефон для потребителей: 022 51 51 51;
• Национальное агентство автомобильного транспорта — по вопросам, входящим в компетенцию органа, регулирующего автомобильный транспорт;
• Национальный центр по защите персональных данных — по вопросам обработки данных;
• компетентный суд в соответствии с законом.

В отношении перевозчика из Украины или ЕС компетентными могут быть органы и механизмы государства перевозчика либо места посадки/высадки. Настоящий документ не ограничивает обязательные права пассажира.

11. Учёт жалобы

Мы храним жалобу, ответы и доказательства столько, сколько необходимо для её рассмотрения, выполнения юридических обязательств и защиты прав. Подробности приведены в Политике конфиденциальности.