Скарги

1. Як подати скаргу

Ви можете написати на [email protected]. У невідкладних випадках перед відправленням ви можете зателефонувати за номером +373 60 003 377; щоб зберегти доказ і повністю розглянути звернення, ми можемо попросити вас підтвердити інформацію письмово.

Скаргу може подати користувач, пасажир, законний представник або уповноважена особа.

2. Яку інформацію слід зазначити

• ім’я та контактні дані для відповіді;
• номер бронювання та, якщо це доречно, ідентифікатор транзакції;
• перевізника, маршрут, дату/час і відповідний сегмент;
• чіткий опис проблеми та бажане рішення;
• відповідні документи: підтвердження, доказ оплати, фотографії, листування або відповідь перевізника;
• дані представника та доказ наявності повноважень, якщо скаргу подано від імені іншої особи.

Не надсилайте повний номер картки, код CVV, паролі або одноразові коди OTP.

3. Що відбувається після надсилання

1. ви отримуєте автоматичне підтвердження отримання;
2. ми визначаємо, чи стосується проблема Autocare, перевізника або обох сторін;
3. ми можемо запросити інформацію, суворо необхідну для уточнення обставин;
4. щодо питань, які стосуються перевізника, ми передаємо йому скаргу та повідомляємо вас про це;
5. щодо послуг Autocare ми надаємо остаточну відповідь протягом максимум 14 календарних днів;
6. якщо проблема має різні складові, відповідь Autocare може надаватися окремо від відповіді перевізника.

4. Хто розглядає кожен тип проблеми

Autocare не приймає та не обробляє онлайн-платежі й не стягує плату за перевезення. Щодо оплати готівкою або онлайн безпосередньо перевізнику фінансову скаргу слід адресувати перевізнику. Autocare залишається відповідальним за власні послуги та може сприяти переданню звернення.

5. Перевізник, з яким укладено договір

Autocare отримує скаргу та передає її перевізнику. Перевізник вирішує питання щодо рейсу та коштів, отриманих ним. Autocare окремо відповідає за власні технічні дії та за інформацію, яку надало або змінило.

6. Перевізник, з яким не укладено комерційного договору

Маршрут цієї категорії надається або вводиться безпосередньо перевізником, а Autocare не перевіряє незалежно його юридичні дані чи інформацію про рейс. Ви можете скористатися адресою [email protected], однак для швидшого вирішення рекомендується зв’язатися з перевізником за контактними даними, зазначеними в підтвердженні. Autocare може передати повідомлення та оновити статус після отримання відповіді, але питання щодо рейсу, скасування та сум, отриманих безпосередньо перевізником, вирішує перевізник. Autocare окремо відповідає за власні технічні операції та передавання інформації.

7. Скасування до відправлення

Чітко зазначте, що ви просите скасувати поїздку, і вкажіть час надсилання запиту. Щодо перевізників, з якими не укладено договору, ви можете скористатися обома каналами; рекомендується зв’язатися безпосередньо. Запит, надісланий через Autocare, не означає фактичного скасування до підтвердження перевізником та оновлення статусу.

8. Строки

• Підтвердження отримання від Autocare: автоматично, одразу після успішної електронної реєстрації.
• Остаточна відповідь Autocare: протягом максимум 14 календарних днів щодо скарг стосовно його послуг.
• Запит щодо персональних даних: без невиправданої затримки, зазвичай протягом максимум одного місяця.
• Відповідь перевізника: у строк, що застосовується до перевізника та рейсу відповідно до закону/договору; він може відрізнятися залежно від країни перевізника.
• Повернення коштів перевізником: відповідно до встановлених законом строків та умов, що застосовуються до отриманого ним платежу. Autocare не обробляє повернення коштів і не встановлює строк зарахування коштів за онлайн-платежі перевізника.

9. Можливий результат

Залежно від повноважень і наявних доказів результат може включати виправлення даних/статусу, надання пояснень, повторне надсилання сповіщення, скасування, повне або часткове повернення перевізником коштів, отриманих ним, обґрунтовану відмову, передання звернення перевізнику або рекомендацію звернутися до компетентного органу.

10. Якщо ви не задоволені відповіддю

Ви можете попросити переглянути відповідь, написавши на [email protected], а також скористатися способами захисту, передбаченими законом. Щодо питань у Республіці Молдова:

• Державна інспекція з нагляду за непродовольчими товарами та захисту прав споживачів — інформація щодо петицій; телефон для споживачів: 022 51 51 51;
• Національне агентство автомобільного транспорту — щодо питань, що належать до компетенції органу автомобільного транспорту;
• Національний центр із захисту персональних даних — щодо обробки даних;
• компетентний суд відповідно до закону.

Щодо перевізника з України або ЄС компетентними можуть бути органи та механізми держави перевізника або місця посадки/висадки. Цей документ не обмежує обов’язкових прав пасажира.

11. Облік скарг

Ми зберігаємо скаргу, відповіді та докази стільки, скільки необхідно для її розгляду, виконання вимог закону та захисту прав. Детальніша інформація міститься в Політиці конфіденційності.